Quando a corrida é cancelada por causa da deficiência, não é “só um cancelamento”

Para muitas pessoas, ter uma corrida cancelada por um motorista de aplicativo representa apenas alguns minutos de atraso e a necessidade de solicitar outro veículo. Para uma pessoa com deficiência, porém, esse cancelamento pode produzir consequências muito mais graves.

Pode significar perder uma consulta médica, chegar atrasado ao trabalho, ficar exposto em um local inseguro ou simplesmente ser impedido de exercer, com autonomia, o direito de ir e vir.

O problema se torna ainda mais sério quando o cancelamento acontece depois que o motorista percebe que o passageiro utiliza cadeira de rodas, bengala, muletas, cão-guia ou necessita de algum tipo de auxílio. Como alerta o carrossel que inspirou esta matéria, nesses casos não estamos necessariamente diante de uma simples falha do serviço: a recusa pode representar exclusão, constrangimento e violação de direitos.

A deficiência não pode ser o motivo da recusa

Motoristas podem cancelar corridas por diferentes razões operacionais. O que não pode acontecer é a deficiência do passageiro ser utilizada como justificativa para negar o atendimento.

Quando o motorista chega ao local, observa a cadeira de rodas ou outra condição do passageiro e imediatamente cancela a viagem, sem sequer conversar ou verificar as possibilidades de embarque, cria-se uma forte suspeita de tratamento discriminatório.

O mesmo ocorre quando são utilizadas frases como:

“Não levo cadeirante.”

“Não cabe essa cadeira.”

“Vai estragar o carro.”

“Não transporto pessoa com deficiência.”

“Você deveria ter pedido outro tipo de veículo.”

É importante distinguir uma limitação concreta e comprovável do veículo de uma recusa baseada em preconceito ou em suposições. Uma cadeira de rodas dobrável, por exemplo, pode caber no porta-malas de muitos veículos comuns. Antes de cancelar, o motorista deve dialogar respeitosamente com o passageiro e buscar uma solução segura.

A pessoa com deficiência também deve ser ouvida. Ninguém deve tocar em seu corpo, cadeira de rodas, bengala ou demais equipamentos sem autorização. O correto é perguntar de maneira natural: “Como posso ajudar?”

O que determina a Lei Brasileira de Inclusão?

A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência — Lei nº 13.146/2015 — estabelece que toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades e não deve sofrer qualquer forma de discriminação.

A legislação considera discriminação qualquer ação ou omissão que tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais da pessoa com deficiência.

O artigo 46 da mesma lei determina que o direito ao transporte e à mobilidade deve ser assegurado às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida em igualdade de oportunidades com as demais pessoas, por meio da identificação e da eliminação de obstáculos e barreiras.

Além disso, o artigo 88 estabelece como crime praticar, induzir ou incitar discriminação contra alguém em razão de sua deficiência. A pena prevista é de um a três anos de reclusão, além de multa. A caracterização criminal depende da análise das circunstâncias e das provas de cada caso, mas a legislação demonstra que uma conduta discriminatória não pode ser tratada como mero aborrecimento.

Em janeiro de 2026, por exemplo, a Polícia Civil do Amapá informou o indiciamento de um motorista de aplicativo após investigar a recusa de transporte de uma passageira que utilizava cadeira de rodas. Segundo a autoridade policial, a recusa injustificada do serviço, quando relacionada à deficiência, pode configurar conduta criminosa.

Um cancelamento pode limitar toda a rotina

Pessoas com deficiência frequentemente precisam planejar seus deslocamentos com maior antecedência. Algumas dependem de horários de medicamentos, acompanhantes, tratamentos, consultas, sessões de fisioterapia ou locais que ofereçam condições mínimas de acessibilidade.

Quando uma corrida é recusada, nem sempre basta chamar outro motorista. O novo veículo pode demorar, o preço pode aumentar e a pessoa pode permanecer sozinha, sob chuva, frio, calor ou em uma rua sem acessibilidade.

Há também o impacto emocional. Ser recusado diante de outras pessoas, como se a deficiência fosse um problema ou um inconveniente, produz constrangimento, insegurança e sensação de exclusão.

A pessoa não está pedindo um favor. Está pagando por um serviço oferecido ao público e espera recebê-lo com dignidade.

As empresas de aplicativos também têm responsabilidade

Não basta disponibilizar uma opção de chamada no aplicativo. As plataformas precisam desenvolver políticas efetivas de inclusão e prevenção da discriminação.

Entre as medidas necessárias estão:

• capacitação dos motoristas sobre deficiência, acessibilidade e atendimento respeitoso;

• canais acessíveis para reclamações e denúncias;

• análise de motoristas que apresentam repetidas reclamações de recusa;

• devolução imediata de taxas cobradas indevidamente após cancelamentos;

• orientação sobre o transporte seguro de cadeiras de rodas, bengalas, muletas e outros equipamentos;

• recursos compatíveis com leitores de tela, ampliação de letras e tecnologias assistivas;

• respostas claras e humanas às denúncias apresentadas pelos passageiros.

A acessibilidade precisa estar presente desde o momento em que a pessoa abre o aplicativo até a chegada ao destino. Não começa apenas quando alguém abre a porta do carro.

O que fazer diante de uma recusa discriminatória?

A pessoa que passar por esse tipo de situação deve, sempre que possível, guardar provas do ocorrido.

É recomendável registrar:

• capturas de tela da corrida e do cancelamento;

• nome e fotografia do motorista;

• placa e modelo do veículo;

• data, horário e local;

• mensagens trocadas pelo aplicativo;

• áudios ou vídeos obtidos de maneira legal;

• nomes e contatos de testemunhas;

• protocolos das reclamações feitas à empresa.

O primeiro passo pode ser registrar a ocorrência no próprio aplicativo, explicando claramente que a corrida foi recusada após o motorista identificar a deficiência ou o equipamento de mobilidade.

Caso a resposta seja insatisfatória, o passageiro também pode procurar o Procon de sua cidade ou registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, desde que a empresa esteja cadastrada na plataforma. O serviço permite anexar documentos e acompanhar a resposta fornecida pela empresa.

Violações de direitos das pessoas com deficiência também podem ser denunciadas ao Disque 100. O canal funciona gratuitamente durante 24 horas, todos os dias da semana, e encaminha as denúncias aos órgãos responsáveis.

Quando houver ofensa, ameaça, humilhação ou indícios claros de discriminação, a vítima também pode procurar uma delegacia e registrar um boletim de ocorrência. Em determinadas cidades, existem ainda canais municipais específicos para reclamações relacionadas ao transporte por aplicativo.

Inclusão começa com respeito e informação

Muitos problemas poderiam ser evitados com capacitação. O motorista não precisa conhecer todas as deficiências, mas deve compreender princípios básicos de respeito, segurança e autonomia.

Perguntar como ajudar é melhor do que presumir que o passageiro não pode embarcar. Conversar é melhor do que cancelar. Procurar uma acomodação segura é melhor do que enxergar a deficiência como um problema.

Do outro lado, as empresas precisam deixar claro que atitudes discriminatórias não serão toleradas e que a inclusão faz parte da qualidade do serviço.

Conclusão

Uma corrida cancelada pode parecer algo pequeno para quem logo consegue solicitar outro veículo. Para a pessoa com deficiência, entretanto, essa recusa pode fechar a porta do trabalho, da saúde, do estudo, do lazer e da participação social.

Recusar um passageiro exclusivamente por causa de sua deficiência não é preferência pessoal e muito menos liberdade para escolher quem merece ser atendido. Dependendo das circunstâncias, pode ser uma forma de discriminação e uma violação do direito à mobilidade.

A verdadeira inclusão começa quando a pessoa com deficiência não precisa implorar para receber o mesmo serviço oferecido às demais pessoas. Ela começa quando existem acessibilidade, diálogo, preparo e respeito.

Porque transportar uma pessoa com deficiência não é fazer uma gentileza. É prestar um serviço com igualdade e dignidade.

Texto e imagem produzidos com inteligência artificial.

Autor responsável: José Eduardo Thomé de Saboya Oliveria.

Passageiros com deficiência ainda enfrentam dificuldades nos aplicativos de mobilidade urbana

Os aplicativos de mobilidade urbana tornaram-se importantes para o deslocamento de milhões de pessoas. Para muitas pessoas com deficiência, esses serviços representam mais autonomia, independência e segurança para ir ao trabalho, estudar, realizar consultas médicas, fazer compras ou participar de atividades sociais.

Entretanto, apesar dos avanços tecnológicos, passageiros com deficiência ainda passam por situações difíceis ao utilizar esses aplicativos. Muitas dessas dificuldades não acontecem necessariamente por má vontade dos motoristas, mas pela falta de informação, orientação e capacitação adequada.

A falta de preparo pode transformar uma viagem simples em um grande problema

Nem todos os motoristas sabem como atender corretamente uma pessoa com deficiência física, visual, auditiva ou intelectual. Alguns não sabem como oferecer ajuda, como se comunicar ou como agir diante de uma necessidade específica.

Uma pessoa com deficiência visual, por exemplo, pode precisar que o motorista informe claramente onde o veículo está parado, diga seu nome, confirme a placa ou descreva algum ponto de referência. Apenas buzinar ou permanecer dentro do carro aguardando pode não ser suficiente para que o passageiro encontre o veículo.

Já uma pessoa com deficiência física pode precisar de alguns minutos a mais para entrar no automóvel, guardar uma bengala, um andador ou outro equipamento de apoio. Em algumas situações, o motorista pode interpretar essa demora como um problema e cancelar a corrida antes mesmo de compreender o que está acontecendo.

Também existem passageiros que têm dificuldades de comunicação ou que necessitam de instruções mais claras e pacientes. Um atendimento apressado, impaciente ou desrespeitoso pode causar constrangimento, medo e até impedir que a pessoa conclua seu deslocamento.

Informação e capacitação podem evitar muitos problemas

Grande parte dessas situações poderia ser evitada com uma capacitação simples e objetiva oferecida pelas empresas aos motoristas parceiros.

Essa orientação deveria explicar, por exemplo:

• como abordar uma pessoa com deficiência de maneira respeitosa;
• como oferecer ajuda sem impor a ajuda;
• como atender passageiros com baixa visão ou cegueira;
• como transportar bengalas, andadores e outros equipamentos;
• como agir quando o passageiro precisa de mais tempo para embarcar;
• como se comunicar com pessoas surdas ou com dificuldades de fala;
• como evitar atitudes capacitistas, constrangedoras ou discriminatórias.

O princípio mais importante é perguntar ao passageiro de que maneira ele prefere ser ajudado. Pessoas com a mesma deficiência podem ter necessidades diferentes. Portanto, o motorista não deve agir com base em suposições.

Uma pergunta simples, como “Posso ajudar de alguma maneira?”, pode fazer uma grande diferença.

A acessibilidade precisa estar presente também no aplicativo

Além do atendimento prestado pelo motorista, o próprio aplicativo precisa ser acessível.

Pessoas com baixa visão podem ter dificuldade para ler informações apresentadas com letras pequenas, pouco contraste ou botões difíceis de localizar. Pessoas cegas precisam que o aplicativo seja compatível com leitores de tela. Também é importante que as funções essenciais possam ser encontradas com facilidade, sem depender apenas de cores ou elementos visuais.

Relato aqui uma experiência pessoal com o aplicativo 99. Como pessoa com deficiência visual e baixa visão, percebi que algumas características do aplicativo dificultavam sua utilização. Enviei um e-mail à empresa explicando os problemas encontrados e relatando quais recursos seriam importantes para tornar o serviço mais acessível.

Depois dessa manifestação, observei melhorias na acessibilidade do aplicativo, incluindo a ampliação de elementos visuais e maior facilidade de uso para pessoas com baixa visão.

Essa experiência mostra como é importante que as empresas mantenham canais de comunicação acessíveis e estejam dispostas a ouvir seus usuários. Quando uma pessoa com deficiência apresenta uma reclamação ou sugestão, ela não está pedindo um privilégio. Está indicando uma barreira que pode prejudicar muitas outras pessoas.

Ouvir os passageiros também faz parte da inclusão

As empresas de mobilidade urbana deveriam consultar regularmente pessoas com diferentes tipos de deficiência durante o desenvolvimento e a atualização de seus aplicativos.

Não basta criar uma ferramenta e somente depois tentar corrigir os problemas. A acessibilidade precisa estar presente desde o planejamento do serviço.

Também é fundamental facilitar o registro de reclamações relacionadas à acessibilidade. O passageiro precisa conseguir informar, de maneira simples, se houve recusa de atendimento, falta de respeito, cancelamento indevido, dificuldade para localizar o veículo ou despreparo do motorista.

Essas informações poderiam ser utilizadas para identificar problemas recorrentes, melhorar os treinamentos e orientar os profissionais.

Tecnologia acessível gera autonomia

Para uma pessoa sem deficiência, uma falha no aplicativo pode representar apenas um pequeno incômodo. Para uma pessoa com deficiência, a mesma falha pode impedir uma viagem, causar atraso em uma consulta ou deixá-la sozinha em um local inseguro.

Por isso, acessibilidade não pode ser tratada como um detalhe opcional. Ela é indispensável para que todas as pessoas possam utilizar os serviços com igualdade, dignidade e segurança.

Os aplicativos de mobilidade urbana têm um enorme potencial de inclusão. Porém, para que esse potencial seja realmente alcançado, é necessário combinar tecnologia acessível, motoristas capacitados, atendimento humanizado e canais eficientes para ouvir os passageiros.

Conclusão

Pessoas com deficiência não querem tratamento infantilizado nem privilégios. Querem apenas utilizar os aplicativos de mobilidade urbana com autonomia, respeito e segurança.

Capacitar os motoristas, melhorar a acessibilidade dos aplicativos e ouvir as experiências dos passageiros são medidas possíveis e necessárias. Quando uma empresa corrige uma barreira, ela não beneficia apenas uma pessoa, mas amplia o direito de ir e vir de toda a sociedade.

A verdadeira inclusão acontece quando ninguém precisa passar por apuros para realizar uma viagem que deveria ser simples.

Texto e imagem produzidos com inteligência artificial.

Autores responsáveis: Gabriel Sznelvar e José Eduardo Thomé de Saboya Oliveira.

Dia Nacional de Prevenção de Acidentes do Trabalho: segurança também precisa ser inclusiva

Celebrado em 27 de julho, o Dia Nacional de Prevenção de Acidentes do Trabalho nos convida a refletir sobre a proteção da vida e da saúde nos ambientes profissionais. A data, instituída em 1972, representa a luta por melhores condições de segurança e reforça uma verdade fundamental: muitos acidentes e adoecimentos relacionados ao trabalho podem ser evitados.

Prevenir não significa apenas entregar equipamentos de proteção individual ou colocar placas de advertência. Uma política efetiva de prevenção precisa identificar os riscos existentes, ouvir os trabalhadores, adaptar os processos, oferecer treinamento adequado e corrigir as condições inseguras antes que alguém se machuque.

Prevenir acidentes também é evitar o surgimento de deficiências

Um acidente de trabalho pode provocar consequências temporárias ou permanentes. Quedas, esmagamentos, choques elétricos, queimaduras, intoxicações, acidentes com máquinas, exposição excessiva a ruídos e esforço repetitivo podem causar lesões físicas, perda auditiva, comprometimento visual, amputações, limitações de movimento e outras deficiências.

Há também riscos que não são percebidos imediatamente. Doenças ocupacionais podem desenvolver-se lentamente em razão de movimentos repetitivos, postura inadequada, exposição a substâncias tóxicas, ruídos intensos, jornadas excessivas ou sofrimento psicológico.

Por isso, a prevenção deve começar antes do acidente. Algumas medidas fundamentais são:

• identificar e avaliar os riscos de cada atividade;

• eliminar perigos sempre que possível;

• realizar manutenção periódica de máquinas, ferramentas e instalações;

• fornecer equipamentos de proteção adequados e em boas condições;

• orientar sobre o uso correto desses equipamentos;

• oferecer treinamentos compreensíveis e acessíveis;

• respeitar pausas, limites físicos e condições ergonômicas;

• investigar acidentes e situações de risco para impedir que se repitam;

• manter rotas de circulação e saídas de emergência desobstruídas;

• estimular os trabalhadores a comunicar riscos sem medo de punição.

O trabalhador deve seguir as orientações de segurança e informar situações perigosas, mas a responsabilidade não pode ser colocada somente sobre ele. Cabe ao empregador organizar um ambiente seguro, avaliar os riscos, fornecer os recursos necessários e adotar medidas de proteção coletiva e individual.

E quando o trabalhador já é uma pessoa com deficiência?

A presença de uma deficiência não significa incapacidade para o trabalho. Também não significa que a pessoa deva aceitar um ambiente inseguro ou improvisar maneiras de realizar suas atividades.

A Lei Brasileira de Inclusão assegura à pessoa com deficiência o direito ao trabalho em ambiente acessível e inclusivo, em igualdade de oportunidades. Isso inclui acessibilidade, recursos de tecnologia assistiva, adaptações razoáveis e suportes individualizados quando forem necessários. Portanto, segurança inclusiva não é favor: é um direito.

A avaliação dos riscos deve considerar as características reais de cada trabalhador e as barreiras existentes no local. Duas pessoas com a mesma deficiência podem ter necessidades completamente diferentes. As adaptações devem ser definidas por meio do diálogo, sem preconceitos e sem decisões baseadas apenas em suposições.

Cuidados importantes para trabalhadores com deficiência

A pessoa com deficiência pode adotar alguns cuidados para proteger-se, mas sempre lembrando que as barreiras devem ser corrigidas pela empresa — e não compensadas apenas pelo esforço individual.

Conhecer o ambiente

É importante observar se existem obstáculos, pisos escorregadios, iluminação insuficiente, sinalização inadequada, máquinas sem proteção, passagens estreitas ou outros riscos. Ao identificar um problema, o trabalhador deve comunicá-lo ao responsável pelo setor, à área de segurança do trabalho ou à comissão interna de prevenção.

Solicitar as adaptações necessárias

Mesas reguláveis, cadeiras adequadas, leitores de tela, ampliação de caracteres, alarmes visuais, avisos sonoros, sinalização tátil, ferramentas adaptadas e reorganização do espaço são exemplos de recursos que podem aumentar a segurança e a autonomia.

Solicitar uma adaptação não é demonstrar fraqueza. É exercer o direito de trabalhar em condições adequadas.

Participar dos treinamentos de segurança

Todo treinamento deve ser acessível. Trabalhadores cegos ou com baixa visão podem precisar de materiais compatíveis com leitores de tela, descrição verbal de imagens e demonstrações táteis seguras. Pessoas surdas podem necessitar de Libras, legendas ou instruções escritas. Pessoas com deficiência intelectual podem precisar de linguagem simples, exemplos práticos e tempo adicional para compreensão.

Se o treinamento não estiver acessível, é importante solicitar outro formato. Uma instrução que não pode ser compreendida não cumpre sua finalidade preventiva.

Conhecer o plano de emergência

A pessoa com deficiência deve saber onde estão as saídas, quem poderá prestar apoio e como funcionará a evacuação em caso de incêndio, vazamento, queda de energia ou outra emergência. Os exercícios de abandono precisam incluir todos os trabalhadores.

Planos de emergência que ignoram pessoas com mobilidade reduzida ou deficiência sensorial não são verdadeiramente seguros.

Não improvisar diante de uma barreira

Subir em móveis inadequados, utilizar equipamentos sem adaptação, circular por rotas perigosas ou tentar executar sozinho uma tarefa que exige apoio pode aumentar o risco de acidentes. Quando uma atividade não puder ser realizada com segurança, o correto é interrompê-la e solicitar uma solução adequada.

Comunicar mudanças de necessidade

Uma alteração na visão, audição, mobilidade, equilíbrio, coordenação ou condição de saúde pode exigir uma nova avaliação do posto de trabalho. Essa comunicação deve ser tratada com respeito, confidencialidade e sem discriminação.

Utilizar corretamente os equipamentos de proteção

Os equipamentos de proteção também precisam ser compatíveis com as necessidades do trabalhador. Um equipamento que dificulta a comunicação, interfere em uma prótese, limita indevidamente os movimentos ou não se ajusta ao corpo deve ser revisto. A solução não é deixar de utilizá-lo, mas buscar um modelo seguro e adequado.

Acessibilidade também previne acidentes

Uma rota livre de obstáculos protege trabalhadores cegos, pessoas com mobilidade reduzida e também qualquer pessoa que esteja carregando materiais. Uma sinalização clara beneficia trabalhadores com baixa visão, visitantes e pessoas que ainda não conhecem o ambiente. Alarmes sonoros e visuais, usados em conjunto, ampliam a segurança de todos.

Assim, acessibilidade não deve ser tratada como um detalhe separado da segurança do trabalho. Ela faz parte da prevenção e contribui para ambientes mais organizados, humanos e eficientes.

Conclusão

O Dia Nacional de Prevenção de Acidentes do Trabalho deve recordar que nenhuma meta, prazo ou economia justifica colocar uma vida em risco. Prevenir acidentes também significa evitar que trabalhadores adquiram deficiências em situações que poderiam ser impedidas. Para quem já possui uma deficiência, proteção verdadeira exige acessibilidade, adaptações adequadas, treinamento compreensível e participação nos planos de emergência. Construir um trabalho seguro e inclusivo é uma responsabilidade compartilhada, mas cabe às organizações eliminar os riscos e as barreiras. Afinal, todo trabalhador tem o direito de voltar para casa com sua saúde, sua dignidade e sua vida preservadas.

Texto e imagem produzidos com inteligência artificial.

Autor responsável: José Eduardo Thomé de Saboya Oliveira.

Totens de atendimento também precisam ser acessíveis

Os totens de autoatendimento são muito práticos e podem facilitar bastante o preenchimento de fichas e o acesso a diversos serviços. No entanto, para que sejam realmente úteis, precisam atender às necessidades de todas as pessoas.

Sou uma pessoa com deficiência física e baixa visão. Por isso, considero necessário que os totens sejam instalados em uma altura mais baixa, com tela, teclado e demais comandos ao alcance de pessoas com diferentes limitações.

Também seria importante disponibilizar uma cadeira próxima ao equipamento. Nem todas as pessoas que precisam se sentar utilizam cadeira de rodas. Há pessoas com deficiência física, idosos, gestantes e pessoas com dores, fraqueza ou dificuldades nas pernas que não conseguem permanecer em pé durante todo o tempo necessário para preencher uma ficha.

A acessibilidade não deve considerar apenas quem utiliza cadeira de rodas. Ela precisa contemplar todas as pessoas que, de alguma forma, enfrentam barreiras para usar um equipamento ou acessar um serviço com autonomia, segurança e dignidade.

Portanto, há necessidade de adaptação dos totens de atendimento, com altura adequada, recursos para pessoas com baixa visão e assentos disponíveis nas proximidades.

A tecnologia só é verdadeiramente prática quando pode ser utilizada por todos.

Texto por Renata Alessandra Frederico. 

“Intimidade” com a tecnologia como exigência para acessar direitos básicos: a quem interessa?

A tecnologia pode facilitar a vida, reduzir distâncias e ampliar a autonomia das pessoas. O problema começa quando ela deixa de ser uma opção e passa a funcionar como uma espécie de porteiro: quem domina aplicativos, senhas, reconhecimento facial, códigos enviados por mensagem e formulários eletrônicos consegue entrar; quem não domina fica do lado de fora.

Estamos falando de pessoas idosas, pessoas com deficiência, cidadãos com baixa escolaridade, moradores de áreas sem conexão adequada e pessoas que não possuem equipamentos modernos. Também estão nesse grupo aqueles que até usam redes sociais e aplicativos de mensagens, mas não conseguem realizar procedimentos mais complexos, como solicitar benefícios, anexar documentos ou recuperar uma senha.

Segundo o IBGE, 90,5% da população brasileira com 10 anos ou mais utilizou a internet em 2025. Entretanto, o índice caiu para 74,5% entre as pessoas com 60 anos ou mais. Entre os idosos que não utilizaram a internet, 66,5% disseram que o principal motivo era não saber usá-la. Além disso, somente 41,1% dos usuários da internet utilizaram algum serviço público digital naquele ano. Portanto, ter algum contato com a internet não significa possuir autonomia para resolver questões administrativas, financeiras ou previdenciárias.

Vejamos cinco argumentos frequentemente utilizados para justificar a exigência de familiaridade com a tecnologia — e por que eles precisam ser questionados.

1. “O atendimento digital reduz custos e torna os serviços mais eficientes”

É verdade que a digitalização pode diminuir o consumo de papel, agilizar processos e reduzir determinadas despesas. Mas eficiência não pode significar simplesmente transferir o trabalho, o custo e a responsabilidade para o cidadão.

Quando o atendimento presencial é encerrado, a pessoa passa a precisar de aparelho compatível, conexão à internet, pacote de dados, endereço de e-mail, número de celular atualizado e conhecimento suficiente para navegar pelo sistema. Caso não consiga, dependerá de parentes, amigos ou terceiros, expondo documentos, dados bancários e informações pessoais.

A economia da instituição pode representar aumento de despesas, insegurança e perda de autonomia para o usuário. Um serviço só pode ser considerado eficiente quando funciona também para quem mais precisa dele.

A própria Lei do Governo Digital determina que os serviços públicos digitais utilizem tecnologias de amplo acesso, inclusive para pessoas de baixa renda e moradores de áreas rurais ou isoladas, sem eliminar o direito ao atendimento presencial.

2. “O serviço digital é mais prático porque funciona 24 horas por dia”

Um aplicativo pode estar disponível durante as 24 horas do dia, mas isso não significa que esteja verdadeiramente acessível.

Sites podem apresentar letras pequenas, baixo contraste, botões sem identificação, formulários confusos, documentos que não podem ser lidos por leitores de tela e códigos de verificação que expiram rapidamente. Há ainda sistemas que exigem reconhecimento facial ou movimentos que algumas pessoas com deficiência simplesmente não conseguem realizar.

Para quem encontra essas barreiras, o serviço não está disponível nem por cinco minutos.

A Lei Brasileira de Inclusão determina que os sites mantidos por empresas e órgãos públicos sejam acessíveis às pessoas com deficiência, seguindo boas práticas e diretrizes internacionais. A acessibilidade não é gentileza, favor ou recurso opcional: é uma obrigação.

3. “A identificação digital e a biometria aumentam a segurança”

A segurança é indispensável, principalmente quando estão envolvidos benefícios sociais, contas bancárias, documentos e informações de saúde. Entretanto, um sistema não pode considerar suspeita toda pessoa que não consegue cumprir determinada etapa tecnológica.

Reconhecimento facial pode falhar por causa da câmera do aparelho, da iluminação, de movimentos involuntários, de alterações físicas ou de características relacionadas a determinadas deficiências. Senhas complexas, autenticação em duas etapas e códigos enviados por celular também podem criar barreiras para pessoas com deficiência intelectual, visual ou cognitiva.

Quando o sistema falha, geralmente é o cidadão que precisa provar repetidas vezes que é ele mesmo.

Segurança não deve significar exclusão. É responsabilidade da instituição oferecer formas alternativas de identificação, atendimento humano e mecanismos acessíveis para solucionar bloqueios. Obrigar uma pessoa a entregar suas senhas e documentos a terceiros para conseguir acessar um direito pode, na realidade, aumentar o risco de golpes e fraudes.

4. “Todo mundo precisa acompanhar a modernização”

A sociedade deve oferecer oportunidades de inclusão e aprendizagem digital. O que não pode fazer é condicionar direitos básicos à velocidade com que cada pessoa consegue aprender.

Modernizar não significa abandonar quem possui dificuldades. Rampas não impediram a construção de escadas; audiodescrição não eliminou as imagens; intérpretes de Libras não substituíram o português. Da mesma forma, o atendimento digital pode existir ao lado do atendimento presencial, telefônico e assistido.

Um estudo do Cetic.br mostrou que 57% dos brasileiros estavam em situação de baixa conectividade significativa. Entre as pessoas com 60 anos ou mais, 61% se encontravam na faixa mais baixa do indicador. A pesquisa também demonstrou que desigualdades de renda, escolaridade, idade e localização influenciam diretamente a capacidade de aproveitar as oportunidades oferecidas pela internet.

Não se trata de rejeitar o progresso, mas de impedir que a modernização seja utilizada para selecionar quem merece ou não ser atendido.

5. “Quase todo mundo tem celular e usa a internet”

Usar WhatsApp, assistir a vídeos ou acompanhar redes sociais não é o mesmo que conseguir preencher um cadastro, converter um documento em PDF, instalar um aplicativo, liberar permissões, criar uma senha considerada forte e concluir uma validação biométrica.

Em 2025, 98,7% dos usuários acessavam a internet pelo telefone celular, enquanto apenas 33,4% utilizavam microcomputador. Muitos procedimentos, porém, continuam difíceis de realizar em telas pequenas, especialmente quando envolvem leitura de textos extensos, preenchimento de vários campos ou envio de arquivos.

Além disso, possuir celular não significa ter aparelho atualizado, espaço de armazenamento, pacote de dados suficiente ou conexão estável. Muito menos significa dominar todos os recursos exigidos por bancos, empresas e órgãos públicos.

Confundir acesso básico com competência digital plena é uma maneira conveniente de responsabilizar o cidadão pelas falhas de sistemas que não foram projetados para a diversidade humana.

Afinal, a quem interessa?

A digitalização exclusiva interessa principalmente às instituições que desejam reduzir estruturas físicas, diminuir equipes de atendimento e transferir etapas do serviço para o próprio usuário. Também beneficia empresas fornecedoras de plataformas, aplicativos, sistemas de identificação e soluções automatizadas.

A tecnologia pode e deve melhorar os serviços. Contudo, quando é apresentada como único caminho, a eficiência administrativa passa a valer mais do que a autonomia, a dignidade e a segurança das pessoas.

Conclusão

Nenhum cidadão deveria precisar demonstrar “intimidade” com a tecnologia para marcar uma consulta, movimentar seu dinheiro, solicitar um benefício, apresentar um documento ou exercer qualquer outro direito básico. Inclusão digital exige investimento em acessibilidade, equipamentos, conexão, formação e apoio humano. Enquanto essas condições não forem garantidas a todos, os canais presenciais, telefônicos e assistidos precisam permanecer disponíveis. A tecnologia deve ser uma ponte para os direitos — jamais uma catraca que decide quem pode alcançá-los.