Atendimento virtual: quando a tecnologia esquece que está falando com pessoas

Uma experiência ao tentar agendar um táxi levanta questões sobre ética, transparência e acessibilidade nos serviços automatizados.

A tecnologia chegou para facilitar nossa vida. Aplicativos, assistentes virtuais e sistemas de inteligência artificial prometem tornar os atendimentos mais rápidos, reduzir filas e resolver problemas sem a necessidade de intervenção humana.

Mas será que estamos realmente sendo bem atendidos?

Hoje, ao tentar agendar uma corrida pela Use Táxi, vivi uma situação que me levou a refletir sobre os limites éticos da automação.

Durante a conversa, a assistente virtual queria saber qual seria minha forma de pagamento antes de informar o valor da corrida. Minha intenção era simples: conhecer o preço do serviço para decidir se desejava contratá-lo.

O atendimento, entretanto, seguia uma sequência que não correspondia à minha necessidade naquele momento.

Somente quando solicitei falar com um ser humano recebi um número de telefone para atendimento.

Texto e imagem produzidos com inteligência artificial. Autor responsável: José Eduardo Thomé de Saboya Oliveira.

O episódio pode parecer pequeno. Mas revela uma questão muito maior.

Quem está no controle da conversa?

Quando conversamos com um atendente humano, normalmente podemos explicar nossa dúvida, mudar o rumo da conversa ou solicitar uma informação específica.

Em um atendimento automatizado, nem sempre isso acontece.

Muitos sistemas são organizados em sequências previamente definidas. O usuário precisa seguir determinado caminho, mesmo quando sua necessidade é diferente.

É importante reconhecer que a forma de pagamento pode influenciar descontos, condições comerciais ou até o cálculo do preço. Nesse caso, bastaria que o sistema explicasse por que precisava daquela informação.

O problema surge quando a tecnologia exige uma resposta sem esclarecer sua necessidade ou oferecer alternativas compreensíveis.

Um atendimento inteligente deveria compreender a necessidade do consumidor, e não obrigá-lo a se adaptar cegamente ao funcionamento da máquina.

A ética também está na programação

Costumamos discutir ética na inteligência artificial pensando em situações complexas, como privacidade, discriminação e uso indevido de dados.

Entretanto, a ética também está presente nas pequenas decisões de quem desenvolve sistemas de atendimento.

Quem determina quais perguntas serão feitas primeiro? Quem estabelece quais informações poderão ser fornecidas? Quem decide quando o cliente terá acesso a um atendente humano?

Essas escolhas não são necessariamente neutras.

Um sistema pode ser programado para priorizar a eficiência operacional da empresa. Isso não é, por si só, errado. Mas se essa prioridade colocar em segundo plano a clareza, a autonomia e as necessidades do consumidor, teremos um problema.

Não sabemos se o episódio relatado foi consequência de uma regra comercial, de uma limitação técnica ou de uma falha pontual no atendimento. O que podemos avaliar é a experiência vivida pelo usuário.

E ela demonstra como uma ferramenta criada para facilitar pode acabar dificultando.

E quando o consumidor é uma pessoa com deficiência?

Aqui a discussão ganha uma dimensão ainda mais importante.

Imagine uma pessoa com deficiência visual tentando utilizar um sistema de mensagens pouco compatível com leitores de tela.

Ou alguém com deficiência motora, que enfrenta dificuldades para digitar repetidamente informações.

Pense também em pessoas idosas, pessoas com deficiência intelectual ou usuários que necessitam de explicações mais claras e objetivas.

Para essas pessoas, um atendimento automatizado confuso pode representar muito mais que um pequeno aborrecimento.

Pode tornar-se uma verdadeira barreira de acesso ao serviço.

Acessibilidade digital não significa apenas permitir que alguém entre em um aplicativo. Significa garantir que essa pessoa consiga compreender, navegar, tomar decisões e concluir o atendimento com autonomia.

E, quando a automação não consegue resolver a situação, deve existir uma maneira simples e acessível de buscar ajuda humana.

Informação clara é um direito

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6º, inciso III, estabelece o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços, incluindo seus preços.

Naturalmente, em determinados serviços de transporte, o valor apresentado pode ser uma estimativa, sujeita às condições da corrida. Isso precisa ser explicado ao consumidor.

A Lei Brasileira de Inclusão, por sua vez, reforça a importância de recursos humanos e tecnológicos que garantam atendimento em igualdade de condições, além do acesso a informações e recursos de comunicação acessíveis.

Esses princípios devem orientar também o desenvolvimento dos sistemas automatizados.

A tecnologia precisa respeitar o direito de escolha, oferecer informações compreensíveis e considerar as diferentes necessidades de quem a utiliza.

Humanizar a tecnologia não significa abandonar a automação

Não sou contrário às assistentes virtuais. Pelo contrário: reconheço que elas podem ser extremamente úteis.

Um bom sistema automatizado pode funcionar a qualquer hora, oferecer respostas rápidas e ampliar o acesso a serviços.

Mas isso exige alguns cuidados fundamentais: explicar por que solicita determinada informação, permitir que o usuário esclareça suas dúvidas, informar preços e condições com transparência, oferecer recursos de acessibilidade e facilitar o acesso ao atendimento humano quando necessário.

Sobretudo, é preciso lembrar que eficiência não pode ser medida apenas pela quantidade de atendimentos realizados sem intervenção de funcionários.

Também precisa ser medida pela qualidade da experiência oferecida às pessoas.

Tecnologia a serviço de quem?

Minha experiência com a Use Táxi não permite concluir que exista uma intenção deliberada de esconder informações ou prejudicar consumidores. Tampouco significa que todos os atendimentos da empresa funcionem da mesma maneira.

Mas serve como ponto de partida para uma reflexão necessária.

Estamos desenvolvendo sistemas para atender melhor às pessoas ou ensinando as pessoas a obedecer aos sistemas?

Essa pergunta interessa a todos, mas é especialmente relevante para quem defende a inclusão e os direitos das pessoas com deficiência.

A verdadeira inovação não está apenas em substituir atendentes por máquinas cada vez mais sofisticadas.

Está em construir soluções que respeitem o tempo, as necessidades, a autonomia e a dignidade de cada pessoa.

A tecnologia deve aprender a conversar com as pessoas. Não são as pessoas que devem aprender a conversar com as limitações da tecnologia.

E você? Já passou por alguma situação em que um atendimento virtual, em vez de ajudar, acabou dificultando sua vida?

Compartilhe sua experiência nos comentários. Essa conversa também faz parte da construção de uma sociedade mais inclusiva.

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Referências

BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor. Artigo 6º, inciso III. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

BRASIL. Lei nº 13.146, de 6 de julho de 2015. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência. Especialmente artigo 9º. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13146.htm

Relato pessoal: experiência de atendimento automatizado durante tentativa de agendamento de corrida pela Use Táxi, em 24 de outubro de 2026.

Uber lança recurso para facilitar o embarque de idosos e pessoas com deficiência

Nova função permite avisar ao motorista como sinalizar a chegada do carro e reconhecer o passageiro. A liberação está sendo feita gradualmente no Brasil.

Encontrar o carro solicitado por aplicativo pode ser difícil para quem tem baixa visão, mobilidade reduzida ou precisa de mais tempo para chegar ao ponto de embarque. Para ajudar nesse momento, a Uber anunciou o recurso Preferências de Partida, que permite informar antecipadamente como o passageiro prefere ser avisado da chegada do motorista e como pode ser identificado.

O passageiro pode pedir que o motorista chame pelo nome, entre em contato pelo aplicativo, pisque os faróis ou buzine. Também pode informar que usa óculos escuros, bengala branca ou convencional, muletas, andador ou cadeira de rodas. As orientações selecionadas são compartilhadas com o motorista nas viagens.

Como configurar

No aplicativo da Uber, acesse:

Conta → Configurações → Acessibilidade → Preferências de Partida

Depois, escolha as opções que deseja compartilhar. Como o recurso está sendo disponibilizado aos poucos, ele pode ainda não aparecer em todas as contas.

A ferramenta pode reduzir a necessidade de repetir as mesmas instruções a cada corrida e facilitar o encontro entre passageiro e motorista. Ainda assim, ela se limita às preferências de aviso e identificação: não significa que o veículo terá adaptações, nem garante ajuda física no embarque.

A Uber já oferece outros recursos de acessibilidade, como compatibilidade com os leitores de tela TalkBack e VoiceOver e a possibilidade de solicitar reembolso ou isenção da taxa de espera para passageiros com deficiência que precisam de mais tempo para embarcar.

A novidade é um passo prático para tornar a comunicação mais simples. Para que a experiência seja realmente acessível, porém, também são importantes o respeito às preferências do passageiro, a paciência durante o embarque e a atenção às necessidades de cada pessoa.

Fontes consultadas: UOL Tilt, “Uber lança função para facilitar embarque de idoso e pessoa com deficiência”, 21 out. 2026; Canaltech, “Uber lança nova função que facilita embarque de idosos e pessoas com deficiência”, 21 out. 2026; Uber, “Acessibilidade no app da Uber”, 30 jul. 2026. 

Texto e imagem produzidos com inteligência artificial.

Autor responsável: José Eduardo Thomé de Saboya Oliveira.

Capacitismo: quando a barreira está no jeito de olhar

Imagine chegar a um passeio com vontade de conhecer lugares, ouvir histórias e aproveitar o dia. Você informou suas necessidades com antecedência e fez os preparativos possíveis. Mas, na hora de participar, percebe que tudo foi organizado para um único jeito de caminhar, enxergar, ouvir e acompanhar as atividades.

Quando aparece uma dificuldade, a solução proposta é que você se vire para alcançar os demais.

Essa situação ajuda a compreender um aswsunto que vem ganhando espaço nas conversas sobre inclusão: o capacitismo. A palavra pode parecer complicada, mas fala de atitudes e situações muito próximas da vida cotidiana.

O capacitismo acontece quando pessoas com deficiência são vistas ou tratadas como inferiores, menos capazes ou menos dignas de participar e decidir. Também aparece quando um determinado funcionamento do corpo ou da mente é tomado como medida para todo mundo, deixando de fora quem precisa de outros caminhos.

Nem sempre vem acompanhado de uma ofensa. Às vezes, aparece em uma decisão tomada sem ouvir a pessoa, em um atendimento que a ignora ou em uma organização que considera suas necessidades um incômodo.

Quando a boa intenção precisa de escuta

Muitas atitudes capacitistas são reproduzidas sem que a pessoa perceba. Isso não torna seus efeitos menos reais, mas mostra por que conversar sobre o assunto é tão necessário.

Falar apenas com o acompanhante, embo esteja presente, é um exemplo. Fazer tudo por ela, sem perguntar se deseja ajuda, também pode retirar sua oportunidade de escolher.

Até o elogio merece atenção quando transforma atividades comuns em feitos extraordinários apenas porque foram realizadas por alguém com deficiência. Trabalhar, passear, estudar, namorar ou sair com amigos são partes da vida. A pessoa pode se orgulhar de suas conquistas sem precisar ocupar, o tempo inteiro, o papel de exemplo de superação.

Uma pergunta simples costuma abrir um caminho melhor:

“Você gostaria de ajuda? Como posso ajudar?”

Depois, é preciso ouvir a resposta — inclusive quando ela for “não, obrigada”.

A dificuldade nem sempre está onde imaginamos

Uma escada pode impedir a entrada de quem usa cadeira de rodas. Um aviso apenas sonoro pode não alcançar uma pessoa surda. Uma imagem sem descrição pode deixar uma pessoa cega sem acesso à informação.

Nesses casos, olhar somente para a deficiência esconde uma parte importante do problema: a maneira como o ambiente foi organizado.

Isso não significa negar limitações, dores ou necessidades de apoio. Significa reconhecer que as condições oferecidas podem ampliar ou reduzir as dificuldades de participação.

Quando existem alternativas acessíveis, mais pessoas conseguem estar presentes, fazer escolhas e aproveitar a experiência. Quando elas faltam, uma atividade aparentemente simples pode se tornar uma sequência de obstáculos.

Por isso, acessibilidade precisa entrar no planejamento: na escolha do percurso, na apresentação das informações, no atendimento e nas possibilidades de participação.

Capacitismo e bullying são a mesma coisa?

Os dois podem se encontrar, mas não são sinônimos.

O bullying envolve agressões intencionais e repetidas em uma relação de desequilíbrio de poder. Quando essas agressões têm como alvo a deficiência de alguém, também há capacitismo.

Já o capacitismo pode aparecer em um episódio isolado, em uma regra ou em uma prática de atendimento, mesmo sem uma perseguição repetida.

Não é preciso resolver imediatamente qual palavra descreve uma experiência para reconhecer que algo merece ser revisto. Podemos começar perguntando: a pessoa foi ouvida? Suas necessidades foram consideradas? Teve uma oportunidade real de participar? Recebeu tratamento respeitoso?

Essas perguntas ajudam a transformar o desconforto em reflexão e mudança.

Autonomia também combina com apoio

Precisar de ajuda não apaga a autonomia de ninguém.

Uma pessoa pode necessitar de apoio para se locomover, ler uma informação ou se comunicar e continuar decidindo aonde quer ir, o que deseja fazer e quais escolhas fazem sentido para sua vida.

O cuidador se torna mais respeitoso quando oferece condições para essas decisões. Isso vale para familiares, profissionais, empresas e para todos nós nas relações do dia a dia.

Também é importante lembrar que pessoas com a mesma deficiência podem ter necessidades e preferências diferentes. Uma solução que funciona para alguém pode não funcionar para outra pessoa. A escuta faz parte da acessibilidade.

Aprender sem apagar os bons encontros

Falar de capacitismo não exige desconsiderar os lugares em que somos bem recebidos nem os profissionais que trabalham com atenção e respeito. As boas experiências mostram caminhos que podem ser ampliados.

Ao mesmo tempo, reconhecer o que funciona não nos obriga a silenciar sobre o que exclui.

Podemos valorizar um atendimento acolhedor e apontar uma barreira. Podemos reconhecer uma intenção de ajudar e explicar por que determinada atitude machucou. Podemos aprender, corrigir e fazer melhor.

Uma convivência mais inclusiva se constrói assim: com disposição para ouvir, rever hábitos e dividir os espaços da vida.

Antes de concluir o que uma pessoa pode ou não fazer, vale dar a ela a oportunidade de dizer, escolher e participar.

Dia do Médico: quando a escuta também faz parte do cuidado

Neste 18 de outubro, Dia do Médico, o Cantinho dos Amigos Especiais homenageia os médicos e as médicas que unem conhecimento, responsabilidade e sensibilidade no cuidado com a vida.

Cada paciente tem uma história

Quem entra em um consultório leva consigo muito mais do que sintomas e resultados de exames. Leva sua rotina, seus receios, suas experiências e a expectativa de encontrar ajuda.

Para pessoas com deficiência, doenças crônicas ou condições pouco compreendidas, esse encontro também pode vir acompanhado de uma pergunta silenciosa: “Será que vou ser ouvido e respeitado?”

Por isso, o atendimento humanizado precisa estar presente nos gestos concretos: dirigir a palavra ao próprio paciente, perguntar de que apoio ele necessita, respeitar seu tempo e explicar as orientações de maneira compreensível.

Um acompanhante pode ajudar muito, mas sua presença não deve apagar a voz de quem está sendo atendido.

Acessibilidade também é cuidado

Um atendimento acolhedor começa antes da consulta. Está na facilidade para agendar, nas condições de acesso ao consultório, na sinalização legível e na disposição para adaptar a comunicação.

Durante o atendimento, atitudes simples merecem espaço: apresentar-se a uma pessoa com deficiência visual, avisar antes de tocá-la, explicar o que será feito e verificar se as informações foram compreendidas.

Também é essencial reconhecer que uma pessoa com deficiência tem necessidades de saúde diversas. Uma queixa nova merece atenção própria, sem que tudo seja automaticamente atribuído à deficiência ou a um diagnóstico anterior.

Olhar para a pessoa por inteiro é reconhecer sua autonomia, sua dignidade e sua participação nas decisões sobre o próprio cuidado.

Cuidar de quem cuida

A homenagem também deve lembrar que médicos são pessoas. Precisam de condições adequadas de trabalho, equipes completas, recursos e tempo para exercer a profissão com responsabilidade.

Valorizar esses profissionais e defender um atendimento digno para a população são compromissos que caminham juntos. O cuidado se fortalece com a colaboração entre médicos, demais profissionais de saúde, pacientes e familiares.

Nossa homenagem

Aos médicos e às médicas que estudam, investigam, acolhem e reconhecem o valor da escuta, nosso agradecimento.

A quem explica novamente quando surge uma dúvida. A quem respeita uma dificuldade de comunicação. A quem leva a dor a sério e constrói com o paciente os caminhos possíveis de cuidado.

Feliz Dia do Médico! Que a ciência, a ética e o respeito à diversidade humana estejam presentes em cada atendimento.

Você se lembra de um médico ou de uma médica que fez diferença na sua vida? Conte nos comentários. Sua lembrança também pode ser uma bonita homenagem.

Cantinho dos Amigos Especiais

Judy Heumann e a Ocupação que Fez a Acessibilidade Entrar na História

Durante semanas, pessoas com diferentes deficiências permaneceram dentro de um prédio federal em São Francisco, nos Estados Unidos. Elas queriam que o governo colocasse em prática uma lei que já existia, mas ainda não tinha regras para garantir sua aplicação. A mobilização de 1977 ficou conhecida como protesto 504 e teve entre suas principais lideranças a ativista Judy Heumann.

Essa história chega às telas em A Arte de Ser Heumann (Being Heumann), drama biográfico dirigido por Siân Heder. Ruth Madeley interpreta Judy, que liderou, ao lado de outros ativistas, uma ocupação que marcou a luta pelos direitos das pessoas com deficiência nos Estados Unidos. O filme é baseado em acontecimentos reais e na autobiografia de Heumann, escrita com Kristen Joiner. 

A lei existia, mas ainda precisava ser colocada em prática

A mobilização foi organizada para exigir a aplicação da Seção 504 da Lei de Reabilitação de 1973. A norma proibia que pessoas com deficiência fossem excluídas ou discriminadas em programas e atividades que recebessem recursos federais. Mas, sem regras claras para orientar e fiscalizar seu cumprimento, a proteção prevista no texto não se traduzia de forma efetiva na vida das pessoas. 

Em abril de 1977, depois de anos de espera, ativistas organizaram protestos em várias cidades norte-americanas. Em São Francisco, a manifestação continuou dentro de um edifício do Departamento de Saúde, Educação e Bem-Estar. Judy Heumann participou da organização e ajudou a liderar a mobilização. 

Uma comunidade se organizou para permanecer

A ocupação exigiu mais do que coragem para protestar. Era preciso organizar alimentação, higiene, cuidados de saúde, comunicação e divulgação. Pessoas com diferentes deficiências dividiram tarefas e buscaram apoio de grupos da comunidade. Entre os aliados estavam integrantes do Partido dos Panteras Negras, que ajudaram a fornecer refeições e suprimentos. 

As condições eram difíceis: os manifestantes dormiam no chão, tinham acesso limitado a instalações e enfrentavam problemas para manter medicamentos refrigerados. Quando as linhas telefônicas foram cortadas, a língua de sinais também ajudou a manter a comunicação entre quem estava dentro do edifício e os apoiadores do lado de fora. A mobilização mostrou, na prática, que a luta por direitos precisava considerar as necessidades de pessoas com diferentes deficiências. 

A pressão também chegou a Washington. Uma delegação de manifestantes viajou à capital para cobrar uma resposta do governo. A mobilização atraiu atenção da imprensa e ampliou a cobrança para que as regras da Seção 504 fossem assinadas sem enfraquecimento. Ao final, o governo publicou as regulamentações, uma vitória importante para o movimento. 

A trajetória de Judy começou antes daquele protesto

Judy Heumann contraiu poliomielite ainda criança e passou a usar cadeira de rodas. Quando quis ser professora, teve a licença negada pelo sistema escolar de Nova York. Ela contestou a decisão judicialmente e conquistou o direito de ensinar. A experiência marcou sua atuação: a exclusão não era consequência inevitável de uma deficiência, mas também das barreiras e decisões impostas pela sociedade. 

Depois do protesto de 1977, Judy continuou trabalhando por direitos e participação. A Seção 504 foi uma etapa importante dessa trajetória; anos mais tarde, em 1990, os Estados Unidos aprovaram a Lei dos Americanos com Deficiências, conhecida pela sigla ADA. 

Uma história coletiva

A Arte de Ser Heumann leva ao cinema uma luta construída por muitas pessoas. Judy foi uma de suas lideranças, mas a ocupação também dependeu da organização, da solidariedade e da participação de manifestantes com diferentes experiências e necessidades.

A história lembra que acessibilidade não se resume a rampas ou adaptações físicas. Significa garantir que as pessoas possam estudar, trabalhar, circular, acessar serviços e participar da vida em comunidade com igualdade de direitos. E mostra que, quando uma lei permanece apenas no papel, a mobilização coletiva pode ser decisiva para cobrar sua aplicação.

Texto e imagem produzidos com inteligência artificial.

Autor responsável: José Eduardo Thomé de Saboya Oliveira.

Colaboração: Alexandre Ávila de Lima.