Entretanto, apesar dos avanços tecnológicos, passageiros com deficiência ainda passam por situações difíceis ao utilizar esses aplicativos. Muitas dessas dificuldades não acontecem necessariamente por má vontade dos motoristas, mas pela falta de informação, orientação e capacitação adequada.
A falta de preparo pode transformar uma viagem simples em um grande problema
Nem todos os motoristas sabem como atender corretamente uma pessoa com deficiência física, visual, auditiva ou intelectual. Alguns não sabem como oferecer ajuda, como se comunicar ou como agir diante de uma necessidade específica.
Uma pessoa com deficiência visual, por exemplo, pode precisar que o motorista informe claramente onde o veículo está parado, diga seu nome, confirme a placa ou descreva algum ponto de referência. Apenas buzinar ou permanecer dentro do carro aguardando pode não ser suficiente para que o passageiro encontre o veículo.
Já uma pessoa com deficiência física pode precisar de alguns minutos a mais para entrar no automóvel, guardar uma bengala, um andador ou outro equipamento de apoio. Em algumas situações, o motorista pode interpretar essa demora como um problema e cancelar a corrida antes mesmo de compreender o que está acontecendo.
Também existem passageiros que têm dificuldades de comunicação ou que necessitam de instruções mais claras e pacientes. Um atendimento apressado, impaciente ou desrespeitoso pode causar constrangimento, medo e até impedir que a pessoa conclua seu deslocamento.
Informação e capacitação podem evitar muitos problemas
Grande parte dessas situações poderia ser evitada com uma capacitação simples e objetiva oferecida pelas empresas aos motoristas parceiros.
Essa orientação deveria explicar, por exemplo:
- como abordar uma pessoa com deficiência de maneira respeitosa;
- como oferecer ajuda sem impor a ajuda;
- como atender passageiros com baixa visão ou cegueira;
- como transportar bengalas, andadores e outros equipamentos;
- como agir quando o passageiro precisa de mais tempo para embarcar;
- como se comunicar com pessoas surdas ou com dificuldades de fala;
- como evitar atitudes capacitistas, constrangedoras ou discriminatórias.
O princípio mais importante é perguntar ao passageiro de que maneira ele prefere ser ajudado. Pessoas com a mesma deficiência podem ter necessidades diferentes. Portanto, o motorista não deve agir com base em suposições.
Uma pergunta simples, como “Posso ajudar de alguma maneira?”, pode fazer uma grande diferença.
A acessibilidade precisa estar presente também no aplicativo
Além do atendimento prestado pelo motorista, o próprio aplicativo precisa ser acessível.
Pessoas com baixa visão podem ter dificuldade para ler informações apresentadas com letras pequenas, pouco contraste ou botões difíceis de localizar. Pessoas cegas precisam que o aplicativo seja compatível com leitores de tela. Também é importante que as funções essenciais possam ser encontradas com facilidade, sem depender apenas de cores ou elementos visuais.
Relato aqui uma experiência pessoal com o aplicativo 99. Como pessoa com deficiência visual e baixa visão, percebi que algumas características do aplicativo dificultavam sua utilização. Enviei um e-mail à empresa explicando os problemas encontrados e relatando quais recursos seriam importantes para tornar o serviço mais acessível.
Depois dessa manifestação, observei melhorias na acessibilidade do aplicativo, incluindo a ampliação de elementos visuais e maior facilidade de uso para pessoas com baixa visão.
Essa experiência mostra como é importante que as empresas mantenham canais de comunicação acessíveis e estejam dispostas a ouvir seus usuários. Quando uma pessoa com deficiência apresenta uma reclamação ou sugestão, ela não está pedindo um privilégio. Está indicando uma barreira que pode prejudicar muitas outras pessoas.
Ouvir os passageiros também faz parte da inclusão
As empresas de mobilidade urbana deveriam consultar regularmente pessoas com diferentes tipos de deficiência durante o desenvolvimento e a atualização de seus aplicativos.
Não basta criar uma ferramenta e somente depois tentar corrigir os problemas. A acessibilidade precisa estar presente desde o planejamento do serviço.
Também é fundamental facilitar o registro de reclamações relacionadas à acessibilidade. O passageiro precisa conseguir informar, de maneira simples, se houve recusa de atendimento, falta de respeito, cancelamento indevido, dificuldade para localizar o veículo ou despreparo do motorista.
Essas informações poderiam ser utilizadas para identificar problemas recorrentes, melhorar os treinamentos e orientar os profissionais.
Tecnologia acessível gera autonomia
Para uma pessoa sem deficiência, uma falha no aplicativo pode representar apenas um pequeno incômodo. Para uma pessoa com deficiência, a mesma falha pode impedir uma viagem, causar atraso em uma consulta ou deixá-la sozinha em um local inseguro.
Por isso, acessibilidade não pode ser tratada como um detalhe opcional. Ela é indispensável para que todas as pessoas possam utilizar os serviços com igualdade, dignidade e segurança.
Os aplicativos de mobilidade urbana têm um enorme potencial de inclusão. Porém, para que esse potencial seja realmente alcançado, é necessário combinar tecnologia acessível, motoristas capacitados, atendimento humanizado e canais eficientes para ouvir os passageiros.
Conclusão
Pessoas com deficiência não querem tratamento infantilizado nem privilégios. Querem apenas utilizar os aplicativos de mobilidade urbana com autonomia, respeito e segurança.
Capacitar os motoristas, melhorar a acessibilidade dos aplicativos e ouvir as experiências dos passageiros são medidas possíveis e necessárias. Quando uma empresa corrige uma barreira, ela não beneficia apenas uma pessoa, mas amplia o direito de ir e vir de toda a sociedade.
A verdadeira inclusão acontece quando ninguém precisa passar por apuros para realizar uma viagem que deveria ser simples.
Texto e imagem produzidos com inteligência artificial.
Autores responsáveis: Gabriel Sznelvar e José Eduardo Thomé de Saboya Oliveira.
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