A tecnologia pode facilitar a vida, reduzir distâncias e ampliar a autonomia das pessoas. O problema começa quando ela deixa de ser uma opção e passa a funcionar como uma espécie de porteiro: quem domina aplicativos, senhas, reconhecimento facial, códigos enviados por mensagem e formulários eletrônicos consegue entrar; quem não domina fica do lado de fora.
Estamos falando de pessoas idosas, pessoas com deficiência, cidadãos com baixa escolaridade, moradores de áreas sem conexão adequada e pessoas que não possuem equipamentos modernos. Também estão nesse grupo aqueles que até usam redes sociais e aplicativos de mensagens, mas não conseguem realizar procedimentos mais complexos, como solicitar benefícios, anexar documentos ou recuperar uma senha.
Segundo o IBGE, 90,5% da população brasileira com 10 anos ou mais utilizou a internet em 2025. Entretanto, o índice caiu para 74,5% entre as pessoas com 60 anos ou mais. Entre os idosos que não utilizaram a internet, 66,5% disseram que o principal motivo era não saber usá-la. Além disso, somente 41,1% dos usuários da internet utilizaram algum serviço público digital naquele ano. Portanto, ter algum contato com a internet não significa possuir autonomia para resolver questões administrativas, financeiras ou previdenciárias.
Vejamos cinco argumentos frequentemente utilizados para justificar a exigência de familiaridade com a tecnologia — e por que eles precisam ser questionados.
1. “O atendimento digital reduz custos e torna os serviços mais eficientes”
É verdade que a digitalização pode diminuir o consumo de papel, agilizar processos e reduzir determinadas despesas. Mas eficiência não pode significar simplesmente transferir o trabalho, o custo e a responsabilidade para o cidadão.
Quando o atendimento presencial é encerrado, a pessoa passa a precisar de aparelho compatível, conexão à internet, pacote de dados, endereço de e-mail, número de celular atualizado e conhecimento suficiente para navegar pelo sistema. Caso não consiga, dependerá de parentes, amigos ou terceiros, expondo documentos, dados bancários e informações pessoais.
A economia da instituição pode representar aumento de despesas, insegurança e perda de autonomia para o usuário. Um serviço só pode ser considerado eficiente quando funciona também para quem mais precisa dele.
A própria Lei do Governo Digital determina que os serviços públicos digitais utilizem tecnologias de amplo acesso, inclusive para pessoas de baixa renda e moradores de áreas rurais ou isoladas, sem eliminar o direito ao atendimento presencial.
2. “O serviço digital é mais prático porque funciona 24 horas por dia”
Um aplicativo pode estar disponível durante as 24 horas do dia, mas isso não significa que esteja verdadeiramente acessível.
Sites podem apresentar letras pequenas, baixo contraste, botões sem identificação, formulários confusos, documentos que não podem ser lidos por leitores de tela e códigos de verificação que expiram rapidamente. Há ainda sistemas que exigem reconhecimento facial ou movimentos que algumas pessoas com deficiência simplesmente não conseguem realizar.
Para quem encontra essas barreiras, o serviço não está disponível nem por cinco minutos.
A Lei Brasileira de Inclusão determina que os sites mantidos por empresas e órgãos públicos sejam acessíveis às pessoas com deficiência, seguindo boas práticas e diretrizes internacionais. A acessibilidade não é gentileza, favor ou recurso opcional: é uma obrigação.
3. “A identificação digital e a biometria aumentam a segurança”
A segurança é indispensável, principalmente quando estão envolvidos benefícios sociais, contas bancárias, documentos e informações de saúde. Entretanto, um sistema não pode considerar suspeita toda pessoa que não consegue cumprir determinada etapa tecnológica.
Reconhecimento facial pode falhar por causa da câmera do aparelho, da iluminação, de movimentos involuntários, de alterações físicas ou de características relacionadas a determinadas deficiências. Senhas complexas, autenticação em duas etapas e códigos enviados por celular também podem criar barreiras para pessoas com deficiência intelectual, visual ou cognitiva.
Quando o sistema falha, geralmente é o cidadão que precisa provar repetidas vezes que é ele mesmo.
Segurança não deve significar exclusão. É responsabilidade da instituição oferecer formas alternativas de identificação, atendimento humano e mecanismos acessíveis para solucionar bloqueios. Obrigar uma pessoa a entregar suas senhas e documentos a terceiros para conseguir acessar um direito pode, na realidade, aumentar o risco de golpes e fraudes.
4. “Todo mundo precisa acompanhar a modernização”
A sociedade deve oferecer oportunidades de inclusão e aprendizagem digital. O que não pode fazer é condicionar direitos básicos à velocidade com que cada pessoa consegue aprender.
Modernizar não significa abandonar quem possui dificuldades. Rampas não impediram a construção de escadas; audiodescrição não eliminou as imagens; intérpretes de Libras não substituíram o português. Da mesma forma, o atendimento digital pode existir ao lado do atendimento presencial, telefônico e assistido.
Um estudo do Cetic.br mostrou que 57% dos brasileiros estavam em situação de baixa conectividade significativa. Entre as pessoas com 60 anos ou mais, 61% se encontravam na faixa mais baixa do indicador. A pesquisa também demonstrou que desigualdades de renda, escolaridade, idade e localização influenciam diretamente a capacidade de aproveitar as oportunidades oferecidas pela internet.
Não se trata de rejeitar o progresso, mas de impedir que a modernização seja utilizada para selecionar quem merece ou não ser atendido.
5. “Quase todo mundo tem celular e usa a internet”
Usar WhatsApp, assistir a vídeos ou acompanhar redes sociais não é o mesmo que conseguir preencher um cadastro, converter um documento em PDF, instalar um aplicativo, liberar permissões, criar uma senha considerada forte e concluir uma validação biométrica.
Em 2025, 98,7% dos usuários acessavam a internet pelo telefone celular, enquanto apenas 33,4% utilizavam microcomputador. Muitos procedimentos, porém, continuam difíceis de realizar em telas pequenas, especialmente quando envolvem leitura de textos extensos, preenchimento de vários campos ou envio de arquivos.
Além disso, possuir celular não significa ter aparelho atualizado, espaço de armazenamento, pacote de dados suficiente ou conexão estável. Muito menos significa dominar todos os recursos exigidos por bancos, empresas e órgãos públicos.
Confundir acesso básico com competência digital plena é uma maneira conveniente de responsabilizar o cidadão pelas falhas de sistemas que não foram projetados para a diversidade humana.
Afinal, a quem interessa?
A digitalização exclusiva interessa principalmente às instituições que desejam reduzir estruturas físicas, diminuir equipes de atendimento e transferir etapas do serviço para o próprio usuário. Também beneficia empresas fornecedoras de plataformas, aplicativos, sistemas de identificação e soluções automatizadas.
A tecnologia pode e deve melhorar os serviços. Contudo, quando é apresentada como único caminho, a eficiência administrativa passa a valer mais do que a autonomia, a dignidade e a segurança das pessoas.
Conclusão
Nenhum cidadão deveria precisar demonstrar “intimidade” com a tecnologia para marcar uma consulta, movimentar seu dinheiro, solicitar um benefício, apresentar um documento ou exercer qualquer outro direito básico. Inclusão digital exige investimento em acessibilidade, equipamentos, conexão, formação e apoio humano. Enquanto essas condições não forem garantidas a todos, os canais presenciais, telefônicos e assistidos precisam permanecer disponíveis. A tecnologia deve ser uma ponte para os direitos — jamais uma catraca que decide quem pode alcançá-los.
Nenhum comentário:
Postar um comentário